Studie: KI im Kundenservice
München (ots)
- 95 Prozent der befragten Führungskräfte nutzen KI im Customer Service
- 83 Prozent erwarten eine rasante Weiterentwicklung in den nächsten Jahren
- Jobs im Kundenservice und Callcenter in Deutschland werden sich verändern
- Asiatische Unternehmen führend, rechtliche Rahmenbedingungen in Europa bremsen
Eine neue Studie von Roland Berger zeigt, dass KI im Kundenservice zunehmend wichtiger wird. Mehr als 550 Führungskräfte wurden befragt, 95 Prozent nutzen bereits KI in ihren Prozessen. Die Entwicklung wird sich stark beschleunigen: Aktuell schätzen 42 Prozent die Technologie als sehr wichtig ein, aber in den nächsten drei Jahren wird dieser Anteil auf 83 Prozent steigen.
Das Profil von Arbeitsplätzen im Kundenservice und Callcentern in Deutschland wird sich verändern: Es wird mehr qualifizierte Mitarbeiter geben, die KI steuern können, während gering qualifizierte Jobs wegfallen. Unternehmen in Asien und den USA sind führend im KI-Einsatz, während in Europa rechtliche Rahmenbedingungen bremsen.
Steffen Thiel, Partner bei Roland Berger, betont die Wichtigkeit, Kundenbedürfnisse zu erfüllen und sie an das Unternehmen zu binden. KI kann dabei effektiv unterstützen, vor allem in Asien gibt es bereits fortgeschrittene Anwendungen im Kundenservice. Die Studie identifiziert drei Reifegrade für KI im Kundendienst, von Standardangeboten bis zu KI-Champions.
Die meisten Unternehmen sind noch in den frühen Phasen der KI-Implementierung im Kundenservice, insbesondere in Europa. Simone Schatto, Director bei Roland Berger, empfiehlt eine ganzheitliche Strategie für den Einsatz von KI. Unternehmen sollten Rahmenbedingungen mitgestalten, um das volle Potenzial von KI im Customer Service zu nutzen.
Die vollständige Studie finden Sie hier: https://ots.de/Ep1MSN
Über Roland Berger
Roland Berger ist eine weltweit führende Strategieberatung mit Fokus auf Nachhaltigkeit und Innovation. Der Hauptsitz befindet sich in München und der Umsatz betrug 2024 rund 1 Milliarde Euro.
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