München (ots)
Die Versicherungsbranche sieht sich zunehmender Kritik hinsichtlich der Erreichbarkeit, der Reaktionsfähigkeit und der Kundenorientierung gegenüber. Diese Herausforderung betrifft auch die Bayerische, eine mittelständische Versicherungsgruppe. Seit Anfang 2023 wurden umfangreiche Maßnahmen ergriffen, um den Kundenservice sowohl für die Endverbraucher als auch für Vertriebspartner erheblich zu verbessern. Die Erfolge dieser Initiativen sind bemerkenswert: Die Bayerische zählt zu den Versicherern mit dem herausragendsten Kundenservice in Deutschland. Dies wurde durch zwei externe Bewertungen untermauert: Zum einen durch die jüngste Service Value-Untersuchung „Zentraler Verbraucherservice“ in Kooperation mit der Wirtschaftswoche, und zum anderen durch eine unabhängige Analyse des Instituts Fralytics.
Im Rahmen der Service Value-Untersuchung, die 67 Versicherungsunternehmen beurteilt hat, erhielt die Bayerische das Prädikat „Exzellent“ – eine Auszeichnung, die lediglich 31 andere Anbieter erreichen konnten.
Auch im Bereich des digitalen Kundendialogs belegt die Bayerische einen Spitzenplatz: Die Fralytics-Studie zur Reaktionsfähigkeit von Lebensversicherungen testete 62 Anbieter und zeigte, dass lediglich 59 % auf E-Mail-Anfragen von Kunden antworteten. Bei vielen Anbietern betrugen die Antwortzeiten über zehn Tage. Im Gegensatz dazu antwortete die Bayerische prompt, klar und persönlich, wofür das Unternehmen mit einer hervorragenden Bewertung belohnt wurde.
In den vergangenen Jahren hat die Versicherungsgruppe ihren Kundenservice gezielt optimiert – allerdings nicht aufgrund eines allgemeinen Drucks zur „Digitalisierung“, sondern auf Grundlage klar definierter Prioritäten. Dort, wo Prozesse effizienter gestaltet werden konnten, wurde Automatisierung eingesetzt.
Gleichzeitig wurde aktiv in die persönliche Erreichbarkeit investiert. Heute können 95 % der Anrufenden direkt mit einem persönlichen Ansprechpartner sprechen – ohne Weiterleitungen und ohne Bots. Schriftliche Anfragen werden innerhalb von fünf Werktagen bearbeitet, und im Maklerservice erfolgt die Angebotserstellung innerhalb von 24 Stunden. Ergänzend zu diesen Services gibt es ein rund um die Uhr verfügbares Kundenportal, eine App-basierte Vertragsverwaltung, digitale Schadensmeldungen und einen flexiblen E-Mail- sowie Chat-Support.
„Der Service darf keine Geduldsprobe sein“, betont Martin Gräfer, Vorstand der Bayerischen. „Wer sich an uns wendet, möchte verstanden werden – und zwar genau dann, wenn es wichtig ist. Wir bieten digitale Lösungen, wo sie nützlich sind, jedoch ist der persönliche Kontakt in entscheidenden Momenten unerlässlich. Nähe kann nicht digitalisiert werden. Daher streben wir im Service eine ausgewogene Mischung aus Mensch und Technologie an. In kritischen Situationen zählt ganz klar der menschliche Kontakt“, ergänzt Gräfer.
Die Bayerische hat eine klare Strategie: Prozesse werden dort automatisiert, wo es hilfreich ist. Entscheidungen und Gespräche finden dort statt, wo Empathie und Verlässlichkeit gefragt sind. Der Mensch bleibt der zentrale Bestandteil des Serviceversprechens und wird von intelligenter Technologie unterstützt, aber nicht ersetzt.
Der Kundenservice stellt ein zentrales Element der Versicherungsgruppe dar und wird daher nicht an externe Dienstleister ausgelagert. Die Mitarbeiter im Servicebereich sind ausgebildete Versicherungskaufleute oder Versicherungsbetriebswirte. Neben der Kundenzufriedenheit ist es wichtig, dass die Mitarbeiter mit ihrer Arbeit und dem Arbeitsumfeld zufrieden sind. In internen Mitarbeiterumfragen erreicht das Servicezentrum regelmäßig höchste Bewertungen. Gräfer dazu: „Unsere Kolleginnen und Kollegen gehören zu den Besten, und ich bin sehr glücklich, so engagierte Fachleute in unserem Team zu haben. Sie zeigen, dass im Mittelstand unserer Branche noch persönlicher Service geleistet wird. Ich danke ihnen für die hervorragende Arbeit, die mich und meine Kollegen sehr stolz macht.“
Über die Bayerische
Die Versicherungsgruppe die Bayerische wurde 1858 gegründet und umfasst die Gesellschaften BY die Bayerische Vorsorge Lebensversicherung a.G. (Konzernmutter), BL die Bayerische Lebensversicherung AG und die Kompositgesellschaft BA die Bayerische Allgemeine Versicherung AG sowie die BBV Holding AG. Die gesamten Beitragseinnahmen der Gruppe belaufen sich auf über 914 Millionen Euro. Das Eigenkapital der Gruppe wächst kontinuierlich, zudem werden Kapitalanlagen von über 4,3 Milliarden Euro verwaltet. Mehr als 12.000 persönliche Berater stehen den etwa 1,1 Millionen Kunden der Bayerischen deutschlandweit zur Verfügung. Die Ratingagentur Assekurata hat im aktuellen Bonitätsrating der Konzernmuttergesellschaft die Qualitätsnote A („sehr gut“) vergeben und bestätigt dem Unternehmen eine überdurchschnittliche finanzielle Stärke. Auch die Töchter BA Bayerische Allgemeine AG und BL Bayerische Lebensversicherung AG erhalten im Bonitätsrating die Note A. Im Nachhaltigkeitsrating der Agentur wurde die Versicherungsgruppe mit AA ausgezeichnet.
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